KundInnenbefragung

Eine schriftliche KundInnenbefragung kann für Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungen eine wertvolle Ergänzung ihrer sonstigen Kundenbindungs- bzw. Qualitätssicherungsmaßnahmen sein. So wird den KundInnen durch eine Befragung gezeigt, dass ihre Meinung wichtig ist und geschätzt wird. Kritik, aber auch die Wünsche und Anregungen der KundInnen können besser berücksichtigt werden. Dies ist besonders in einem Bereich wichtig, in dem man sich nicht nur über den Preis definieren möchte (sollte). Weiters erreicht man durch die mögliche Anonymität einer schriftlichen Befragung auch KundInnen, die sonst keine persönliche Rückmeldung zum Angebot geben möchten. Wer kennt denn nicht die Situation, dass man von der Servicefachkraft oder sogar von der Köchin/vom Koch persönlich gefragt wird ob das Essen „eh geschmeckt hat" und statt zu sagen, was einem nicht so zugesagt hat, antwortet man nur höflich mit „ja, gut war`s".  Eine KundInnenbefragung schafft stattdessen Klarheit.  Und schließlich kann eine KundInnenbefragung auch zu Werbezwecken eingesetzt werden um neue EsserInnen für die Einrichtung zu gewinnen. Beispielsweise kann eine betriebsweite Umfrage bei manchen Angestellten, die noch nie die Betriebskantine besucht haben, die Neugier wecken. 

Im Rahmen von GEMEINSAM G´SUND GENIESSEN wurde nun ein Musterfragebogen entwickelt, der es Ihnen ermöglich soll eine KundInnenbefragung in Ihrer Einrichtung durchzuführen. Sie können mit dem Fragebogen den Status Quo in Ihrer Einrichtung erheben, er gibt Ihren KundInnen aber auch die Möglichkeit Kritik, Wünsche und Anregungen zu äußern. Der vom Projekt zur Verfügung gestellte Fragebogen basiert auf den Erkenntnissen von Gemeinsam Essen und ist in einer Lang- und in einer Kurzform erhältlich. Der Fragebogen zum Ausdrucken kann von den KundInnen (Erwachsene, Jugendliche) in Papierform selbst ausgefüllt werden. 

Zum Musterfragebogen in Langform kommen Sie hier.
Zum Musterfragebogen in Kurzform kommen Sie hier. 

Eine elektronische Möglichkeit zur Eingabe und automatischen Auswertung der Fragebögen kann hier  angefordert werden.

Bevor Sie eine KundInnenbefragung durchführen sollten Sie einige Fragen klären:

1)     Wann möchten Sie die Befragung durchführen?

Möchten Sie den Erfolg einer Intervention sichtbar machen, bietet es sich an vor und nach einer Veränderung (z.B. einer Speiseplanumstellung) eine KundInnenbefragung durchzuführen. Der Abstand zwischen der ersten und der zweiten Befragungswelle sollte allerdings nicht zu knapp sein. Beim Projekt „Gemeinsam Essen" betrug der Abstand zwischen den KundInnenbefragungen ungefähr ein Jahr.

2)     Wer führt die Befragung durch und wer wertet sie aus?

Eine KundInnenbefragung ist mit einem Aufwand verbunden, der nicht unterschätzt werden darf. Werden die Aufgaben von Beginn an gut aufgeteilt und die verantwortlichen Personen festgelegt, ist auch der Arbeitsaufwand überschaubar. Natürlich können Sie aber auch einen individuellen Online-Fragebogen entwerfen. Folgende Portale bieten Ihnen (kostenlose) Umfrage-Tool inkl. Auswertungsmöglichkeiten: www.soscisurvey.de, www.questback.at, www.surveymonkey.com, www.surveygizmo.com. Und schließlich können Sie eine KundInnenbefragung auch als Auftrag vergeben. Als Ansprechpartner wäre hier beispielsweise das Forschungszentrum am Institut für Gesundheits- und Tourismusmanagement zu nennen. Das Forschungszentrum unterstützt Sie bei der Durchführung einer individuell geplanten KundInnenbefragung

3)     Wie möchten Sie die Fragebögen verteilen bzw. wie viele Personen möchten Sie befragen?

Achten Sie darauf, dass eine ausreichende Anzahl an KundInnen befragt wird. Wenn Sie unter 50 StammkundInnen haben, ist es sicher sinnvoll jede Kundin/jeden Kunden zu befragen. Haben Sie über 50 StammkundInnen kann es – aufgrund des Arbeitsaufwands –  sinnvoll sein, nur jede zweite Person zu befragen (z.B. können Sie dafür eine alphabetische Namensliste mit allen verpflegten Personen erstellen und jeder zweiten Person auf der Liste einen Fragebogen zukommen lassen). Bei wechselnder Kundschaft können Sie den Fragebogen über längere Zeit beim Kassenbereich auflegen und KundInnen aktiv darum bitten, den Fragebogen auszufüllen.

4)     Wie informieren Sie die KundInnen vorab über die Befragung?

Zur Information Ihrer Kundinnen können Sie beispielsweise einen Aushang bei der Betriebskantine machen oder Sie können Ihren KundInnen ein Email zukommen lassen.

5)     Wem möchten Sie die Befragungsergebnisse zur Verfügung stellen bzw.
        wie möchten Sie die Ergebnisse präsentieren?

Die Ergebnisse der Befragung sollten nicht geheim bleiben. Überlegen Sie sich wie und in welcher Form Sie die Ergebnisse den KundInnen bekannt machen (z.B. über einen Anschlag in der Betriebskantine)


6)     Wie werden die Ergebnisse verwertet? Gibt es vielleicht eine Arbeitsgruppe,
        die für die Ableitung von Maßnahmen zur Verfügung steht?

Wenn Sie aufgrund von KundInnenbefragungen Ihren Speiseplan ändern oder Ihren Speisesaal, dann informieren Sie am besten auch Ihre Kundschaft darüber. Dies zeigt, dass Sie die Meinung Ihrer KundInnen schätzen und erhöht die Bereitschaft an einer weiteren Befragung teilzunehmen.